Nudging en boosting: Psychologie als brandstof voor je campagne
We kennen het allemaal wel: een keuzestressende supermarktgang, een abonnement dat moeilijk opzegbaar is of een nieuwsbrief die je maar niet lijkt te kunnen afmelden. Bedrijven maken steeds vaker gebruik van psychologische technieken om ons gedrag te beïnvloeden. Maar hoe werkt dat eigenlijk? En hoe zou je op een meer positieve manier deze technieken, ook wel nudging en boosten genoemd, kunnen inzetten om jouw campagnes een boost te geven en klanten juist te helpen om de beste keuzes te maken?
Nudging & Boosting
De theorie achter het subtiel beïnvloeden van het maken van keuzes.
Wat zijn nudging en boosting?
Nudging: Dit is het subtiel beïnvloeden van keuzes, zonder de keuzevrijheid in te perken. Denk aan het plaatsen van fruit op ooghoogte in de supermarkt of het standaard aanvinken van een donatievakje bij een online aankoop.
Boosting: Hierbij wordt de motivatie van mensen vergroot om een bepaalde actie te ondernemen. Denk aan het gebruik van sociale bewijzen (bijvoorbeeld: '90% van onze klanten is tevreden'), schaarsteprincipe (bijvoorbeeld: 'Op = op') of het stellen van duidelijke doelen.
Door nudging en boosting toe te passen, zorg je dat de klant automatisch naar de beste keuze wordt geleid, zonder de klant te verplichten om die keuze te maken. Het niet verplichten is een belangrijk element om deze instrumenten te doen werken.
Waarom zijn nudging en boosting zo effectief?
Menselijk gedrag: Menselijk gedrag: We maken vaak onbewuste keuzes, gebaseerd op emoties en gewoontes. Door in te spelen op deze psychologische mechanismen, kun je het gedrag van mensen sturen. Dat kan op een negatieve manier (‘evil nudging’) maar het kan ook helpen om de juiste beweging te maken. Een ethisch dilemma kan hierbij spelen. Wij zijn daarom transparant over de methode die wij toepassen.
Verhoogde conversie: Door het slim toepassen van nudging en boosten kun je de conversie van je campagnes aanzienlijk verhogen doordat je klanten stimuleert in beweging te komen. We noemen dat activeren. Verlies van conversie ontstaat namelijk meestal doordat mensen niet bewegen en geen keuzes maken (los van de inhoud van de keuze). Bij Netvice behalen we regelmatig conversie percentages van zo’n 80%!
Betere klantbeleving: Door de keuzes van klanten te vergemakkelijken en hun motivatie te vergroten, creëer je een positieve klantbeleving. Het is hierbij belangrijk goed te weten wie je klant is. Lees meer over hoe we dit toepassen bij KYC (Know Your Customer) in onze kennisbank.
De psychologie achter aankoopkeuzes
We hebben allemaal wel eens gehoord van de voordelen van het vergelijken van verschillende aanbieders van financiële diensten, zoals banken en verzekeringen. Toch blijven veel mensen jarenlang klant bij dezelfde aanbieder, ook al zijn er misschien betere opties beschikbaar. Waarom is dat? Het antwoord ligt in twee psychologische fenomenen: cognitieve dissonantie en het endowment effect.
Cognitieve dissonantie: Als iemand een duurzaam product koopt, maar daarna toch een niet-duurzaam product ziet, kan cognitieve dissonantie ervoor zorgen dat ze zich ongemakkelijk voelen. Om dit onprettige gevoel te verminderen, zullen klanten waarschijnlijk redenen gaan verzinnen waarom toch bij de huidige bank of dienst te blijven.
Het endowment effect: Mensen hechten meer waarde aan dingen die ze al hebben. Dit endowment effect maakt het moeilijk om van bank of dienst te wisselen, ook al zijn er betere alternatieven beschikbaar. Hoe kun je dit effect gebruiken om bijvoorbeeld de klantbinding te vergroten?
Voorbeeld: "Stel je voor dat je een duurzaam product hebt gekocht, bijvoorbeeld een elektrische auto. Je voelt je goed over je keuze, omdat je bijdraagt aan een beter milieu. Maar tijdens het surfen op internet zie je een advertentie voor een sportauto die veel sneller is. Dit kan een gevoel van cognitieve dissonantie veroorzaken: je wilt zowel duurzaam zijn als snel rijden. Om dit ongemakkelijke gevoel te verminderen, kun je bijvoorbeeld op zoek gaan naar informatie die jouw keuze bevestigt, zoals artikelen over de voordelen van elektrische auto's. Of je kunt jezelf ervan overtuigen dat je de sportauto later nog wel kunt kopen. Voor beter klantcontact kun je hierop inspelen door bijvoorbeeld aan te bieden om klanten te helpen bij het vinden van informatie over de voordelen van hun aankoop.”
5 Voorbeelden van Nudging en Boosting in de Praktijk
In de theorie kan je perfect inspelen op situaties en zal een oplossing naadloos aansluiten op het probleem voor handen. Toch kunnen de voorbeelden uit de praktijk goed helpen bij de bepaling van welke strategie in klantcommunicatie het beste bij de situatie past. Als Netvice gaan we hier samen met onze klanten naar kijken om zo de juiste strategie te bepalen.
Een aantal standaard voorbeelden die nudging en boosten in praktijk simuleren:
Standaardopties: Stel een best passende optie als standaard in. Bijvoorbeeld: bij het afsluiten van een abonnement wordt automatisch een duurzame optie geselecteerd.
Sociale bewijzen: Laat zien wat anderen al hebben gedaan. Hierbij kan je een vergelijking maken. “Mensen met jonge kinderen kiezen meestal …..”
Schaarsteprincipe: Schaarste een gevoel van urgentie oproepen. Vaak is tijd schaars: Bijvoorbeeld: 'Nog maar 2 dagen om een andere zorgverzekering te kiezen”.
Verliesaversie: Benadruk wat mensen kunnen verliezen als ze geen actie ondernemen. Bijvoorbeeld: 'Met je ongebruikte fitness-abonnement had je ook een lang weekend naar Parijs kunnen beleven'.
Gamification: Maak van een taak een spel. Bijvoorbeeld: een spaarprogramma waarbij klanten punten kunnen verzamelen voor beloningen.
Nudging en Boosting bij Netvice
Nudging en boosting zijn krachtige tools om het gedrag van mensen te beïnvloeden en de effectiviteit van je campagnes te verhogen. Door deze technieken slim in te zetten, kun jij je onderscheiden van de concurrentie en je doelen sneller bereiken.
Tegelijkertijd vraagt het gebruik van deze technieken om een juiste afweging van belangen. Ethiek is een belangrijke factor bij het toepassen van (met name) nudging technieken. De gebruikte methodiek zal altijd in dienst moeten staan van het doel: De consument te activeren om de meest passende keuze te maken, die aansluit bij het klantbelang.
Bij Netvice helpen we bedrijven om hun campagnes te optimaliseren door gebruik te maken van de kracht van psychologie. Onze experts kunnen je adviseren over de meest effectieve nudging- en boostingtechnieken voor jouw specifieke situatie.
Wil je meer weten over hoe je nudging en boosting kunt toepassen in jouw organisatie? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.